Qualidade no atendimento interfere na decisão de compra dos brasileiros, revela pesquisa

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Uma das marcas dos tempos atuais é a velocidade com que a informação circula entre as pessoas. Se quisermos, por exemplo, nos informar sobre uma loja, não precisaremos necessariamente visitá-la ou fazer uma compra. Hoje, dispomos de ferramentas e indicadores que avaliam a experiência de outros consumidores e formam, naturalmente, um perfil de compra muito mais exigente entre os brasileiros.

Dentre os pontos avaliados pelas ferramentas e indicadores de qualidade, merece destaque o atendimento. Em relação a este fator, uma pesquisa realizada no primeiro semestre deste ano encomendada pela G4 Solutions – empresa brasileira desenvolvedora de tecnologia para o mercado de call center –  abordou a percepção do brasileiro em relação ao atendimento das empresas.

No levantamento, os consumidores demonstraram preferência pelo atendimento telefônico, muito embora, pode-se perceber um aumento na utilização dos e-mails e redes sociais para contato nos últimos 12 meses, como demonstra o gráfico abaixo:

Fonte: G4 / Ipsos

“O telefone é o canal mais utilizado, mas existe um aumento de relevância das redes sociais e do e-mail. Quando o consumidor tenta duas, três vezes o contato com a empresa seja por telefone ou email e não tem a sua questão resolvida, a estratégia é se manifestar nas redes sociais para que o assunto se torne público ou até mesmo um desabafo. Isso mostra a necessidade de as empresas buscarem inovações, além de estruturar e qualificar o atendimento” analisa o diretor de marketing e vendas da G4, Erik Mazzei.

Outro elemento interessante apontado na pesquisa foi a preferência dos compradores pelo atendimento humano – ainda que a utilização de aplicativos móveis para resolução de problemas possa ser uma tendência, segundo a G4.

Fonte: G4 / Ipsos

É de extrema importância que os empreendimentos dediquem uma atenção especial ao desenvolvimento de um atendimento de qualidade – não apenas no ato da compra nos estabelecimentos, mas via telefone, redes sociais e e-mail – sobretudo porque contatos mal resolvidos e clientes insatisfeitos com a abordagem tendem a trazer um impacto negativo nas vendas de um negócio. “Isso (baixa qualidade do atendimento) impacta negativamente na imagem de marca e leva o consumidor a pensar duas vezes antes de comprar produtos e produtos e serviços”, conclui Erik Mazzei.

Por: Redação MarketUP

 

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Desvendando o inglês através de cursos online e gratuitos

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De acordo com dados oficiais, é o mandarim, e não o inglês, a língua com mais falantes no mundo. Isso, porém, só ocorre porque o mandarim é o idioma oficial da China – país com maior número de habitantes no planeta.  Em se tratando de segunda língua, o inglês continua sendo o idioma mais popular do mundo. Considerando este aspecto, aprender inglês é um importante passo para aqueles que desejam manter-se conectados com uma sociedade cada vez mais globalizada. Para você que deseja encarar o desafio de dominar de vez o inglês, o Blog MarketUP separou 3 cursos online e gratuitos. Acompanhe!

Duolingo

Com o slogan “Aprenda idiomas de graça. Para sempre”, o Duolingo é um portal que oferece diversos cursos de idioma – dentre eles o inglês – completamente gratuitos. Vencedor de diversos prêmios de tecnologia, o site funciona como um jogo no qual o usuários vai avançando nas fases de seu aprendizado. Uma das vantagens do Duolingo é que você pode baixar o aplicativo e estudar pelo seu celular nas horas vagas (o App encontra-se disponível para iPhone e aparelhos Android).

https://www.duolingo.com/

Busuu

O curso oferecido pelo portal Busuu se divide em cinco etapas por unidade: Vocabulário, Diálogo, Exercícios de escrita, Chat com outros usuários, Teste de revisão, PDF da unidade e Podcasts para aprofundamento. A maior parte do curso é disponibilizada gratuitamente e você poderá avançar normalmente nas unidades, porém, algumas das funcionalidades são restritas a Usuários Premium.

https://www.busuu.com/pt/

Livemocha

O Livemocha é um portal que depende exclusivamente de sua interação. Os usuários mais participativos – que realizam atividades e ajudam outros usuários – ganham pontos para avançar para os níveis mais complexos do curso e desbloquear praticamente todas as funcionalidades do portal. Caso você tenha pressa, também é possível comprar os pontos do curso.

http://learn.livemocha.com/#logged_out

Por: João F. Barros

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Três dicas para a gestão de pessoas nas MPMEs

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Como em qualquer atividade ou organização com fins comerciais, o sucesso de uma MPME (Micros, Pequenas e Médias Empresas), depende de uma boa gestão dos recursos humanos do negócio. Nesta equação envolvem-se desde os fornecedores, até os clientes e funcionários. No post de hoje do Blog MarketUP, separamos três dicas de gestão de pessoas para os administradores de pequenos e médios empreendimentos. Vamos lá?

1 – Estabeleça funções com clareza

Cada pessoa envolvida em seu negócio deve ter ciência do que se espera dela. Seja claro na delimitação das atividades de seus funcionários e informe-os a respeito dos objetivos do projeto ou área da empresa na qual estão envolvidos. Delegar tarefas de modo objetivo é uma tarefa essencial de todo bom administrador, e, se bem conduzida, trará ganhos em produtividade no seu empreendimento.

2 – Esteja aberto a ideias

Ouça seus colaboradores e demonstre abertura para ouvir sugestões e propostas para resolução de problemas. Isto não significa, obviamente, que você deve acatar qualquer ideia vinda de “fora” do corpo administrativo da empresa, porém, demonstrar receptividade fará com que seus funcionários e colaboradores de modo geral se sintam valorizados, além de te dar a oportunidade de aproveitar as melhores ideias para uma boa condução de seu negócio.

 3 – Aplique Feedbacks

Prática comum nos empreendimentos de grande porte, a aplicação de feedbacks pode (e deve) ser uma ferramenta utilizada também na cultura das MPMEs. O Feedback nada mais é do que uma resposta do administrador em relação ao desempenho de algum funcionário, fornecedor ou qualquer outra pessoa envolvida no cotidiano de um negócio. “Dar uma resposta” é tão importante quanto saber delegar funções, pois dará a oportunidade de que seus colabores saibam em que pontos precisam melhorar, e poderá te auxiliar a não ter custos com o desligamento de um funcionário, por exemplo. Acrescido a estes pontos, um Feedback bem realizado é um sinal de transparência na sua gestão. Para isso, seja franco e objetivo.

Dica: quando aplicar um Feedback, ressalte aquilo que precisa ser melhorado, mas não esqueça de elogiar os pontos positivos do trabalho de seus colabores.  

Por: João F. Barros

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20 anos do Plano Real, o que mudou em sua vida financeira?

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O Plano Real completou, na terça-feira (01/07), 20 anos de existência. Podemos dizer que se trata de um grande sucesso, em especial pela estabilidade da moeda e o fim de índices altíssimos de inflação. Desde 1994, quando a moeda foi criada pelo então ministro da Fazenda Fernando Henrique Cardoso, grandes medidas foram tomadas para conter os altos índices de inflação e buscar a estabilidade econômica, uma vez que, nos anos que antecederam o plano, as variações mensais de inflação chegavam até a 82,39%, segundo o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). E o resultado foi positivo.

Hoje, a realidade é muito diferente; até maio, o índice acumulado do ano estava em 3,33% e, em junho, a variação ficou em 0,60%, segundo o IPCA (Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo). A inflação oficial encerrou 2013 em 5,91%. Contudo, mesmo com toda essa melhoria, ainda observamos a falta de capacidade da população de se planejar. Nossos jovens de hoje não passaram pelos antigos problemas inflacionários e, por isso, não conseguem visualizar a importância de reter, poupar ou guardar dinheiro para uma vida saudável e sustentável financeiramente.

Nossas famílias não fazem outra coisa senão comprar impulsivamente; estamos vulneráveis aos apelos publicitários. Mas, se as compras fossem feitas com nosso próprio dinheiro, estaria tudo certo, porém, grande parcela dessas compras é feita por meio de crédito, e é aí que está o problema.

No entanto, a estabilidade da moeda Real trouxe de volta exatamente à oportunidade de criar reservas. Mas, se fizermos uma análise fria, será mesmo que nossa população está poupando? As pesquisas mostram que não, pois apontam um crescimento do endividamento das famílias brasileiras e, como consequência, da instabilidade financeira.

É preciso políticas públicas que se atentem para um dos problemas que vem afligindo milhões de brasileiros: o endividamento descontrolado que leva a inadimplência. Isto porque estar endividado não é um problema, desde que se tenha o controle absoluto dos ganhos e dos gastos e, em especial, do pagamento deles. Um dos fatores que contribuíram para esse aumento sucessivo do endividamento é, sem dúvida, a facilidade de crédito que, se usada com consciência, não seria um problema. Mas as concessões de limites muito acima da capacidade de pagamento é uma bomba relógio, que resultará em uma grande bolha da inadimplência, por isso, é preciso investir em educação financeira.

Precisamos fazer uma boa reflexão desses nossos últimos 20 anos, analisar como a população se encontra e as importantes evoluções nas vidas financeiras. É claro que houve sim uma melhora em relação ao padrão de vida de grande parte das famílias brasileiras, mas a que preço?

É importante desenvolver a educação financeira, possibilitando que a população faça um diagnóstico e descobrindo a sua real e verdadeira situação em relação ao dinheiro: endividado/inadimplente, equilibrado financeiramente ou investidor. Mas, independente de qual seja a situação, é preciso atenção, atitude e muita inteligência em relação ao dinheiro que se ganha e gasta. É preciso se conscientizar e mudar agora o comportamento, pois, senão, quando finalmente a população se atentar, poderá ser tarde demais para recuperar o tempo perdido. É importante que se pense nisso e projete os próximos 20 anos, investindo na educação financeira, garantindo um futuro financeiramente sustentável.

Por: Reinaldo Domingos, presidente da DSOP Educação Financeira e da Associação Brasileira de Educadores Financeiros (Abefin) 

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Manual do Microempreendedor Individual (MEI)

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Se você trabalha por conta própria e deseja legalizar sua atividade para ter direito a uma série de benefícios como: auxílio doença, aposentadoria, auxílio maternidade – além de poder emitir notas fiscais e ter mais facilidade para conseguir empréstimos – uma excelente opção é se cadastrar no regime tributário do Microempreendedor Individual (MEI). No regime o empreendedor fica isento dos tributos federais (Imposto de Renda, PIS, Cofins, IPI e CSLL), pagando somente um valor mensal de R$ 37,20 ( para comércios ou indústrias), R$ 41,20 (no caso da prestação de serviços) ou R$ 42,20 (comércio e serviços). Caso se interesse em tornar-se MEI, o trabalhador precisa respeitar o teto de R$ 60.000,00 de faturamento anual, não ter participações como sócio ou titular em outro negócio e ter no máximo um funcionário.

Para compreender melhor o processo de formalização no regime do Microempreendedor Individual, leia com atenção o Manual do Processo Eletrônico de Inscrição do MEI clicando AQUI. Para se formalizar pelo regime, visite o link do Portal do Empreendedor abaixo:

http://www.portaldoempreendedor.gov.br/mei-microempreendedor-individual

Por: Redação MarketUP

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Franquia: uma boa oportunidade de negócios

Fonte: Thinkstock

Se você deseja realizar o sonho de tornar-se o seu próprio patrão, mas não está disposto a enfrentar grandes riscos em relação a seu capital, uma franquia pode ser uma excelente oportunidade de investimentos. Imagine, por exemplo, que você contará com a chancela de uma marca conhecida em seu setor de atuação cuja estrutura do negócio já está estabelecida. Embora não seja uma garantia absoluta de sucesso – afinal, no mercado empreendedor, é natural que haja desafios – uma franquia é uma opção válida para aqueles que preferem concentrar-se nos aspectos operacionais de uma empresa.

Karina Andrade, Diretora da Bergus Seguros, Finanças & Gerenciamento de Risco, empresa franqueadora do ramo de seguros, descreve brevemente como se dão alguns dos passos do franqueamento. “Nesse processo há a transferência de estrutura sistêmica, tecnológica, subscrição e operacional, expertise e relacionamento com o mercado”, explica Karina.

Ao se referir a Seguradora Bergus, Karina cita vantagens interessantes que podem ser relacionadas a muitas das marcas consolidadas do mercado franqueador:

- Participação em empresa de referência no mercado e com sucesso comprovado;

- Ampliação da capacidade técnica;

- Treinamentos e atualizações constantes;

- Agilidade nos processos de gestão operacional;

- Melhores condições comerciais.

Por fim, franquias são opções válidas para aqueles que não têm um montante inicial alto para começar uma empresa. No link abaixo, do Portal Exame, você pode conhecer 15 opções de franquia com custo de, no máximo, R$ 15 mil.

http://exame.abril.com.br/pme/noticias/15-franquias-baratas-que-custam-ate-r-15-mil

Por: Redação MarketUP 

Fonte: C Q C S Notícias

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Inovação é o segredo do sucesso de pizzarias

Arquivo Sebrae

Arquivo Sebrae

Apoiadas pelo Sebrae, pequenas empresas encontram formas de diferenciar seus produtos e se destacar no mercado

O que faz uma pizza de muçarela ser vendida a R$ 17 e outra do mesmo sabor custar R$ 50? As respostas para essa pergunta estão na qualidade dos ingredientes, no conforto, no bom atendimento dado aos clientes, no uso de inovações e na gestão do estabelecimento, que é responsável por dar status ao nome da empresa e agregar valor ao produto.

Em 10 de julho, as cerca de 15 mil pizzarias brasileiras comemoram o Dia da Pizza. Esse mercado, liderado pelas pequenas empresas (99% são optantes do Supersimples) movimenta R$ 22 milhões por dia. Para se destacar diante dos concorrentes, é preciso se diferenciar, seja nas receitas, nas embalagens, nos serviços ou no uso de tecnologias.

“A primeira pergunta que o empresário deve responder para analisar seu negócio é a seguinte: por que comprariam da minha empresa e não da concorrência? Uma pizza é facilmente copiada, mas o serviço oferecido pela pizzaria é mais difícil, pois depende de pessoas bem treinadas e de um bom planejamento de marketing”, orienta o presidente do Sebrae, Luiz Barretto.

Inovar foi a solução encontrada pela pizzaria Run Sun (Santos – SP) que apostou na tecnologia como ferramenta para aumentar a competitividade e assegurar a sobrevivência no mercado. A empresária Liliana Higushi trocou os cardápios de papel por IPads, por meio dos quais o cliente acessa o menu com 42 variedades de pizzas. “Assim os fregueses podem escolher o que vão consumir, consultar a conta ou mesmo navegar pela internet por meio dos garçons digitais”, ressalta. O restaurante ainda oferece um serviço delivery, utilizando a Hot Box – pequena caixa que pode ser recarregada na energia e a cada três minutos dispara um choque a uma temperatura de 80 ºC. “Esse sistema mantém os pedidos quentes como se tivessem recém saído do forno. Com isso, os clientes que estão em casa podem saborear uma pizza com mesma qualidade do restaurante”, avalia.

Outro exemplo de inovação pode ser encontrado na Tomanik Pizzas (SP). Com 20 anos de atividades, a pizzaria desenvolveu receitas diferenciadas que atraíram novos clientes. A empresa tem uma linha light, com massa integral e recheios com brócolis, escarola, ervilha, palmito, tomate e cebola. “Uma parcela do mercado começou a pedir alimentos mais saudáveis, com fibras de mais fácil digestão. A linha light é um diferencial que encontramos. Também fazemos qualquer receita com massa integral”, conta o proprietário Ricardo Barros, que teve orientação do Sebrae para colocar as mudanças em prática. “O Sebrae sempre foi parceiro. Levamos os problemas para eles e eles nos ajudam a encontrar soluções. Nas palestras, sempre víamos cases de empresas que inovaram e tiveram bons resultados”, acrescenta.

A Holly’s Pizza (SP) procura aliar tradição e inovação. A casa explora receitas consagradas, mas está sempre atenta às novidades. O proprietário Cedric Manzini participou em março de 2014 da missão organizada pelo Sebrae, que levou 41 empresários à Pizza Expo, uma feira em Las Vegas voltada especialmente para pizzarias. “Estamos há 32 anos em atividade, mas precisamos sempre estar atentos às novidades do mercado. Os empresários americanos estão bem à nossa frente. Tivemos a oportunidade de conhecer novas formas de fazer propaganda, marketing e novos equipamentos. Eles têm uma máquina de espalhar molho no disco da pizza, coisas que ainda não temos aqui”, conta o empresário que também é orientado pelo Sebrae.

Já a 1900 Pizzeria, resolveu apostar em qualificação e melhoria dos processos de gestão. O negócio, que começou como uma empresa familiar, controla hoje sete unidades na capital paulista. O empresário Eric Momo, filho do criador da marca, assumiu a gestão da empresa em 2011 e, com o apoio do Sebrae, introduziu o aprimoramento e a renovação dos processos no negócio. “Tínhamos começado a fazer uma expansão sem planejamento. Com o Sebrae, fizemos um plano de negócios, aprendemos a fazer um controle de qualidade e novas formas de nos relacionar com a equipe e com os clientes. Hoje somos uma das casas mais conhecidas da cidade e ganhamos um prêmio como a melhor pizza de São Paulo”, diz o empresário.

Mercado concorrido

São Paulo concentra 46% das pizzarias do mercado brasileiro. São cerca de sete mil empresas, sendo 3,5 mil somente na capital. O Sebrae vem desenvolvendo no estado uma parceria com a Pizzaria Unidas, associação que reúne empresários do setor, criada em 2002 para fomentar e ajudar as empresas a se destacarem no mercado. O Sebrae deu consultorias aos empresários, apoiou a criação da associação e, desde então, é parceiro das ações realizadas por ela, como o envio de empresários para participar de feiras internacionais para conhecer novas tecnologias e inovações do segmento mundo afora.

Em 2012, a associação e o Sebrae levaram, pela primeira vez, um grupo de 12 empresários à NRA Show, uma das maiores feiras voltadas para bares e restaurantes do mundo, em Chicago. Além da visita à feira, os empresários fizeram visitas técnicas a redes de pizzarias americanas e receberam dicas de layout, inovação, maquinário, gestão, entre outros.

Em 2013 e 2014, os empresários embarcaram em missões para trazer ao Brasil o que há de mais moderno quando o assunto é pizza. Durante quatro dias, eles participaram da Pizza Expo, uma feira em Las Vegas voltada especialmente para pizzarias. A edição de 2014 aconteceu em março e teve a participação de 41 empresários brasileiros de São Paulo, Minas Gerais e Brasília. Depois da feira, a associação organiza um congresso para replicar em diferentes cidades brasileiras a experiência adquirida. Durante as reuniões, os empresários também assistem a palestras sobre a gestão dos estabelecimentos oferecidas pelo Sebrae.

Outras dicas do Sebrae:

1) Pizzarias que não possuem serviço de entrega, devem avaliar a oportunidade e conveniência de oferecer esse serviço;

2) O mesmo vale para empresas que atuam exclusivamente em delivery e que precisam avaliar a conveniência de criar um restaurante;

3) Para pizzarias que já possuem loja e serviço de entrega, deve-se avaliar o que precisa ser melhorado.

4) Em qualquer dos casos, deve-se ter bem claro quem são os clientes atendidos atualmente e o público que se pretende de fato atender.

5) Por que não aproveitar as comemorações, oferecendo o serviço de entrega de KIT aniversário, com pizzas em fatias, refrigerantes e copos descartáveis (comemorações de aniversário em empresas podem sair do tradicional bolos e doces, por exemplo).

6) O mais importante é conciliar a estratégia de atuação da empresa com as inovações propostas.

Por: Gizella Rodrigues (Agência Sebrae)

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